Доверяй, но проверяй
28.11.2021
На что жалуются старооскольцы в консультационный пункт по защите прав потребителей и как выйти из спорных ситуаций, рассказали в Филиале ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Белгородской области в Старооскольском районе», куда ежедневно поступают десятки обращений. В помощи нуждаются как пенсионеры, так и люди среднего возраста. Молодежь советуется редко.
Как рассказала Ольга Клименко, юрисконсульт консультационного пункта по защите прав потребителей, динамика обращений такова: большая часть вопросов – по поводу технически сложных товаров бытового назначения и мобильных телефонов. Их зачастую оскольчане покупают впопыхах. Только придя домой понимают, что цвет не радует, да и сложно совладать с технически сложным товаром. Обменять или вернуть уплаченные деньги не представляется возможным, если качество надлежащее — так регламентирует потребительское законодательство РФ.
— Буквально сегодня позвонил мужчина. Он приобрел стиральную машину, при том что его жилье не имеет централизованного подведения и отведения воды. Жалуется, что технику назад в магазине не принимают, — привела пример из практики Ольга Сергеевна.
Еще один свежий случай: потребительница купила измельчитель веток. В инструкции по эксплуатации не указано, до какой степени техника измельчает. Женщине нужно было до состояния опилок. На практике же товар не подошел. Вернуть в магазин прибор уже не получится — он исправен, все документы на товар имеются, изначально потребитель не определилась с техническими характеристиками, вот результат.
?Держи карман уже
Чтобы не было больно за бесцельно потраченные средства, неспешно стоит подходить и к дистанционным приобретениям. В пандемию выросло ч сло Интернет-покупок. Нередко случается, когда люди обращаются к непроверенным виртуальным площадкам. В итоге, в лучшем случае вместо желаемой покупки придет платье или кофта не того цвета или размера, в худшем — мешочек с землей.
— Хочется обезопасить людей, — обращается к потребителям Ольга Клименко. – Проверяйте, пожалуйста, сайты, на которых оформляете заказ. Внимательно изучите содержание и контакты обратной связи, прочитайте отзывы, посоветуйтесь с близкими и знакомыми и только потом делайте заказ. Лучше отдавать предпочтение проверенным ресурсам. Часто, особенно люди пожилого возраста, рассказывают: я сидела за компьютером, выскочила реклама, воспользовалась предложением.
Заплатила нужную сумму, а пришел совсем не тот товар. К примеру, был случай, когда человеку вместо платья прислали футболку. Товар пришел на почту, вес посылки соответствует заявленному. Когда начали выяснять, кому предъявить претензии, оказалось, что потребитель и сам не знает, кому заплатил и где заказывал. Сайт, на котором осуществлялась покупка, оказался заблокирован. Поэтому, к сожалению, не всегда есть возможность оказать помощь в решении вопроса. Чтобы написать мотивированное обращение в адрес продавца, необходимо обладать информацией о второй стороне, с которой заключается договор, — советует быть бдительнее Ольга Сергеевна.
Если же есть конкретика, результат обеспечен.
— Такие примеры имеются. Это были проверенные магазины. Просто потребители не знали, как правильно составить претензионное обращение, мы оказали помощь в составлении документа. В результате вопрос решился положительно. Но опять-таки, это при условии, что человек владеет обратными контактами, — разъясняет юрисконсульт.
Впросак попадают и те, кто ведется на рекламу в подъездах. Положим, ремонт компьютеров.
— Перед заключением договора оговаривается одна стоимость, по факту выставляется другая, как правило, завышенная. Потребители не читают условия договора. Имеются обращения от потребителей с документами фирм, которые располагались за пределами нашего региона. В таких случаях также соблюдается претензионный порядок. Многие отзванивались и сообщали о положительном результате, — привела пример Ольга Клименко.
? Фильтруй слова
Несколько лет назад был поток жалоб на некачественно установленные двери. Сейчас подобных вопросов не возникает. Им на смену пришли продавцы фильтров для воды, систем пожарной сигнализации, предлагающие услуги прямо на дому. В договоре прописано одно, по факту устанавливают оборудование, которое стоит дешевле.
— Ситуация с фильтром для воды разрешилась благополучно, путем написания мотивированного обращения в адрес продавца. Человеку заменили на систему, первоначально прописанную в документе. В данном случае действовали фирмы-гастролеры из соседних городов. Законодательством это не запрещено, имеют право предлагать услуги, ваше дело — соглашаться или нет, — рассуждает специалист консультационного пункта по защите прав потребителей.
? «Золотой» спор
Нечасто, но возникают нарекания при покупке ювелирных украшений.
— Женщина приобрела серьги. Со временем крепление перестало функционировать, выпал камень и потерялся. Оскольчанка написала претензионное письмо. Камень заменили на аналогичный. У другой потребительницы ювелирный комплект обменяли на новый, так как изначально был производственный брак, — привела примеры Ольга Клименко.
По словам специалиста, порой покупатели проявляют нетерпимость. Вопросы можно урегулировать и без претензионных писем.
— Продавец в большинстве случаев предлагает сдать изделие на проверку качества длительностью 20 дней или осуществить гарантийный ремонт в пределах 45-дневного срока. Люди не всегда понимают, о чем идет речь. В данном случае потребители могли отдать изделия на проверку качества на завод изготовитель и по результатам выставить требование в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».
? Экспертиза — в помощь
— Староосколец приобрел строительный материал для забора. В сопроводительных документах прописана одна толщина, однако специалист, устанавливающий конструкцию, сообщил, что толщина металлического листа меньше заявленной. Покупатель захотел проверить информацию, только экспертиза в этом случае может достоверно сказать, действительно ли это та толщина металлического изделия, которое он приобрел, — привела еще пример юрисконсульт.
Она отметила, что порой потребители предъявляют и необъективные претензии. Чаще это касается сроков поставки товара.
— Печально, что изначально люди не читают условия договора. Потом огорчаются, к примеру, тем, что мебель привезут через 90 дней, а не через неделю, но в таком случае права потребителя не ущемлены. В документе срок оговорен, и он подписан с обеих сторон. Хотелось бы обратить внимание, что перед тем как поставить подпись, необходимо ознакомиться с документом, будь то договор купли-продажи либо кредитный.
? Суд идет
Отстоять правоту потребитель может посредством претензионного письма (срок рассмотрения претензии составляет десять дней, — прим. авт.). Это первоначальный этап. Если же покупателю отказали или вовсе проигнорировали, дело решается в судебном порядке. Для этого должна быть хорошая доказательная база.
— Сейчас у меня несколько материалов, по которым работаю, чтобы дела направить в судебные органы. Собираем доказательства. От некоторых организаций ждем ответ на претензионные письма. Факт нарушений присутствует. Имущественный интерес защищается только в судебном порядке. Если вторая сторона, ущемившая права потребителя, не намерена решить вопрос в добровольном порядке, то приходится обращаться в суд — сказала Ольга Клименко.
Она отметила, что в консультационный пункт звонят не только потребители, но и сами предприниматели, чтобы уточнить, насколько правомерна поступившая претензия, как правильно на нее
ответить.
Кристина ГОДОВНИКОВА
Обсуждение закрыто.
