Новости Оскола » Blog Archives » Хождение по мукам
Электронная версия газеты Новости Оскола

« ПредыдущаяСледующая »

Хождение по мукам

21.07.2016

Покупатели тратят деньги и нервы из-за собственных ошибок

В редакцию газеты обратилась читательница Ася Косарева, которая рассказала, что 9 марта 2015 года приобрела стиральную машину в одном из  старооскольских магазинов. Попутно продавец предложил ей оформить дополнительную услугу – страховой полис (так называемый «экспресс-сервис») на три года. Да-да, именно так. В полку страховых услуг прибыло. Теперь застраховать можно не только себя, свою квартиру и автомобиль, но и бытовую технику.

– На тот момент это обошлось мне в 3149 рублей. Я брала машинку в кредит, поэтому сумма показалась не такой уж большой, – рассуждает покупательница. – Да, есть на товар и гарантия, но она дается на один год. Причем сюда входит только обслуживание и ремонт.

Когда машинка была еще на гарантии, она начала периодически подтекать снизу. Я позвонила в магазин, мне прислали мастера. Но при нем поломка не подтвердилась, машинка работала нормально. Мужчина посоветовал почаще ее прогонять. Действительно, потом она перестала течь. Но спустя несколько месяцев история повторилась. Я снова вызвала мастера. Пришел тот же самый, что и в прошлый раз. На этот раз дефект был налицо. Он составил акт, где указал, что машинка течет и не подлежит ремонту, и посоветовал обратиться в магазин с этим документом, – рассказала женщина.

Не стала медлить

Не откладывая проблему в долгий ящик, Косарева поехала в магазин, где приобретала товар.

– Я подошла к сервисной стойке и объяснила ситуацию. Мне сказали пройти к стойке информации и оформить документы на доставку, чтобы сломанную машинку у меня забрали и отвезли в магазин. Я подошла к стойке, девушка начала оформлять доставку, рядом стоял директор магазина. Мне предлагали обменять товар на какой-нибудь другой на ту же самую сумму, либо выбрать товар дороже, но с доплатой, – говорит Ася Александровна. – Но я объяснила, что хочу, чтобы мне вернули деньги. Директор сказал, что я не имею на это права, могу лишь обменять товар. Я достала документ и указала на третий пункт, где четко говорится: «Страховщик обязуется за обусловленную договором плату (страховую премию) выплатить установленную договором страхования сумму при наступлении страхового случая, предусмотренного договором страхования».

Вернуть не спешили

В конце концов машинку из дома у нее таки забрали, но возвращать деньги не торопились.

– Меня долго и настойчиво директор и его заместитель уговаривали на обмен. Я объяснила, что машинку брала в кредит, но я не прошу вернуть мне проценты, а хотя бы уж стоимость машинки. Тогда директор поинтересовался, погашен ли у меня кредит и попросил справку. У меня на руках были чеки о досрочном погашении кредита. Я их показала. Директор посмотрел, справку не потребовал, – говорит женщина.

В итоге ей все равно отказали в возврате денег. Затем директор посоветовался с юристом и сказал, что в магазине имеют право лишь оформить определенный пакет документов, с которым уже необходимо обращаться в страховую компанию.

– Я позвонила на горячую линию страховой компании. Мне сказали, что разбираться  необходимо с магазином и дали номер его горячей линии. Там ответили, что я имею право на возврат средств и если откажут в магазине, необходимо позвонить им еще раз. Я снова пришла в магазин. Со мной общалась замдиректора. Она сказала, что деньги мне не вернут. Я снова позвонила на горячую линию. Сотрудница  составила обращение. Спустя время по телефону горячей линии мне позвонили и ответили, что в магазине должны оформить пакет документов, с которым уже необходимо обратиться в страховую компанию. Я поехала в магазин, документы оформили. Их я должна была отправить письмом в страховую компанию, которая находится в Москве, – рассказала женщина. – Я не стала торопиться отправлять документы, а сходила к юристу, чтобы проконсультироваться.
Он посмотрел документы и сказал, что мне вообще не нужно было ходить в магазин. Я сама могла написать заявление, приложить необходимые документы и отправить. Кстати, образец заявления можно скачать в Интернете. Также юрист сказал, что технику не нужно было отдавать. Машинка должна была остаться у меня. Я снова позвонила на горячую линию  магазина и объяснила, что хочу вернуть машинку. Девушка составила обращение и сказала, что ответ придет в течение 5 рабочих дней.

По словам женщины, она была бы рада, если бы машинку ей вернули.

– Я планировала ее отвезти в деревню. Там живет бабушка мужа. Ей машинка пригодилась бы. Где машинка течет, можно подложить тряпочку, а там сколько прослужит, – рассуждает Косарева. – Юрист же взялся за мое дело. Он сам отправил документы в страховую компанию. Теперь ждем ответа,- говорит женщина, – Если компания не выплатит деньги, придется обращаться в суд.

За комментариями мы обратились и в саму юридическую организацию, которая ведет данное дело. Помощник юриста пояснила, что действия магазина не были правомерными:

– Во-первых, магазин изначально не предоставил бланк, чтобы сразу обратиться в страховую компанию, и машинку не имел право забирать. Помощник юриста пояснила, что изначально пишется заявление в страховую компанию при наступлении страхового случая. Далее страховая компания связывается с человеком, осматривает данное имущество. У нас же нет никаких гарантий того, что магазин не сделает какого-нибудь эксплуатационного дефекта у данной стиральной машинки в связи с неправильным хранением или что-либо еще. Поэтому женщине необходимо было оставить машинку у себя. Пока трудно сказать, какого рода выплата будет произведена: то ли это будет полная стоимость машинки, то ли стоимость устранения дефектов… Однако если же страховая компания выплатит сумму машинки, то техника в любом случае изымается.

Обратились мы и  в «Роспотребнадзор». По словам юрисконсульта Ольги Клименко, магазин не имеет права навязывать свои условия. Обменять товар или же вернуть деньги – выбор стоит за потребителем. Но в любом случае в ст.18 «Закона о защите прав потребителей» предусмотрено, что при условии, если человеку будут возвращаться деньги, магазин обязан забрать товар ненадлежащего качества.

Оставить себе стиральную машину и получить деньги потребитель не может.  В данном случае, как пояснила юрист, ничего страшного не произошло, поскольку покупательница заполнила документы доставки, значит, есть доказательства, что машинку у нее забирал данный магазин.

Ольга Сергеевна отметила и то, что если же в данном случае страховая компания деньги не вернет, решить вопрос можно в судебном порядке.

Кристина ГОДОВНИКОВА, фото автора

РОСПОТРЕБНАДЗОР РЕКОМЕНДУЕТ

Глаз да глаз

Юрисконсульт Ольга Клименко советует не только обдуманно выбирать товар, но и тщательно проверять то, что человек подписывает. Ольга Сергеевна привела пример, когда потребитель расписался в договоре, в котором было минимум информации: нет реквизитов второй стороны, подписи руководителя, печати… И покупателя это изначально нисколько не смутило, но в итоге всю информацию пришлось узнавать позже. Сейчас на фирму, продающую мебель, готовится иск в суд.

С осторожностью необходимо относиться и к дистанционной торговле. Пример. Молодой человек заказал через Интернет телефон. В результате вместо техники получил пустую коробку.

– Факт неприятный, а деньги потрачены. Позже молодой человек прочитал отзывы в Интернете, где  было написано, что, действительно, присылаются пустые коробки, – говорит Ольга Клименко.

Не исключены и случаи, когда виноват и сам магазин. Свежий случай. Сейчас готовятся документы на подготовку искового заявления в отношении компании, которая продает мобильные телефоны. Покупатель приобрел телефон. Он вышел из строя. Телефон был передан в ремонт. Потребитель написал заявление на предоставление ему подменного аппарата. Он имеет на это полное право, поскольку телефон – товар длительного пользования и когда он находится на гарантийном обслуживании, предусмотрено законом, что магазин должен предоставить подменный аппарат. Но стоит учитывать, что если, к примеру, у вас был iPhone, то второй точно такой же во временное пользование никто не даст, предоставят модель попроще. Подменный аппарат на основании письменного заявления предоставляется в течение трех дней. Если же этого не происходит, магазин выплачивает неустойку за период нахождения вашего телефона в ремонте. В данной ситуации человеку не предоставили подменный аппарат и отказались выплачивать неустойку, ссылаясь на то, что не было заявления от потребителя. Хотя на самом деле это не так и вопрос тоже будет решаться в суде.

Стоит напомнить, что согласно законодательству, существует перечень товаров, на которые не распространяется требование покупателя о предоставлении ему на время ремонта или замены аналогичного товара. К ним относятся: автомобили, мотоциклы, мебель, электробытовые приборы и другие.

– Хотелось бы посоветовать, чтобы люди покупки совершали более осознанно. Не торопились, взвешивали все «за» и «против», – подытожила юрисконсульт.

В ТЕМУ

На что жалуетесь?

С подобными вопросами по поводу страхования бытовой техники в «Роспотребнадзор» обращения поступают, но как поясняет юрисконсульт Ольга Клименко, нечасто. В основном вопросы решаются в претензионном порядке, но иногда дело доходит и до суда. Свежий пример. Есть акт технического состояния, что телефон в нерабочем состоянии. Согласно условиям страхования было предусмотрено, что если он будет механически поврежден, то страховая компания выплачивает полную сумму. Однако компания не торопилась отдавать деньги. Сотрудники постоянно ссылались на то, что не хватает каких-либо документов. В конце концов терпение потребителя лопнуло, и он подал в суд. В данный момент дело находится в стадии судебного разбирательства.

Нарекания в «Роспотребнадзор» поступают разного характера, но лидировали по опыту прошлого года автомобильные страховки. Люди жаловались на то, что страховщики незаконно навязывали дополнительные услуги. Много дел рассматривалось в суде, и в основном решения принимались в пользу потребителей. В этом году компании поменяли условия, видимо, поэтому уже такого количества жалоб нет.

Достаточное количество жалоб в 2015 году, по словам юрисконсульта, поступало от потребителей и на технически сложные товары бытового назначения. Причём обращения не всегда связаны с ненадлежащим качеством. Оскольчане нередко задаются вопросом, почему покупку нельзя вернуть просто так: не подошла по цвету, техническим характеристикам.

Ольга Сергеевна рассказала, что существуют группы товаров, которые по закону не подлежат обмену. А именно: предметы гигиены, парфюмерно-косметические товары, бытовая мебель, ювелирные изделия, автомобили, технически сложные товары бытового назначения, животные и т. д. Но люди об этом не всегда знают. Ольге Сергеевне вспомнился случай, когда женщина приобрела попугая. Спустя время питомец заболел: начались проблемы с клювом. Покупательница решила вернуть его обратно в магазин, но получила решительный отказ.

Рубрики: жалобная книга   |   Наверх

Обсуждение закрыто.